Découvrez comment Accor a fourni un service 5 étoiles pendant le COVID grâce à SafetyCulture.
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Plateforme SafetyCulture
Accor est l’un des plus grands groupes hôteliers du monde. Le groupe compte 38 marques et 5 000 hôtels, parmi lesquels Novotel, ibis et Raffles. Chacune des marques d’hôtellerie de Accor a ses propres valeurs et normes que le groupe s’efforce de maintenir de manière homogène et cohérente.
Dans un secteur de plus en plus concurrentiel où les consommateurs disposent d’une multitude de choix, il est essentiel de garder une longueur d’avance. La technologie est devenue essentielle pour améliorer l’expérience du client, qu’il s’agisse d’un hôtel de luxe ou d’une marque à bas prix.
« Chacune de ces marques a son propre ADN, sa propre personnalité. »
En raison d’un système complet de normes de qualité et de sécurité à respecter dans ses 250 hôtels du Moyen-Orient et d’Afrique, les employés d’Accor passaient des heures à remplir des documents administratifs. Julia Schamme, directrice de l’hôtel Accor de Dubaï Al Barsha, explique : « Avant la plateforme Mitti (by SafetyCulture), nous utilisions Excel. Nous faisions rédiger toutes nos normes [d’hôtel et de marque] dans un fichier Excel et nous compilions les résultats. Cela prenait des heures. »
Le système Excel ne parvenant pas à répondre à la demande croissante et à la pression supplémentaire de la pandémie de COVID-19, Accor a fait de la rationalisation de ses opérations une priorité absolue.
Pour minimiser sa chaîne papier, gagner du temps et améliorer l’ensemble de ses opérations, Accor s’est tourné vers Mitti (by SafetyCulture) pour trouver une solution de pointe. En permettant de mettre à jour les listes de contrôle en quelques secondes et de les déployer instantanément à l’ensemble du personnel, la plateforme Mitti (by SafetyCulture) offre une technologie qui permet de gagner du temps et de garantir la cohérence de l’ensemble des opérations. Cela permet au personnel de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client par d’autres moyens.
Le déploiement de la plateforme Mitti (by SafetyCulture) dans l’ensemble de l’organisation a permis de responsabiliser le personnel d’Accor et de l’aider à s’engager dans les objectifs communs de la marque – un niveau d’excellence qui profite aux clients, à petite et à grande échelle.
« Nous faisons de petits gestes pour les clients sans qu’ils s’y attendent ou le demandent. Qu’il s’agisse de remarquer que le dentifrice est vide lors de l’entretien de la chambre ou de voir que l’enfant a aimé les crêpes la veille et de lui servir des crêpes au petit-déjeuner aujourd’hui. »
Le score de performance de la réputation (RPS) est essentiel au succès de tout établissement hôtelier. Il s’agit d’une preuve de réussite qui met en valeur l’expérience client. Les hôtels Accor ont bien compris le lien direct entre le score performance de la réputation (RPS) et la perception de la marque. En améliorant cet indicateur, vous démontrez votre engagement permanent en faveur de l’excellence.
Le groupe Accor utilise la plateforme Mitti (by SafetyCulture) pour renforcer ses performances performance de la réputation (RPS), en garantissant la qualité et la cohérence dans son vaste réseau hôtelier. Avec une visibilité sur l'ensemble de l'organisation, les équipes sont en mesure de rectifier les observations opérationnelles et d'identifier efficacement les lacunes en matière de service.
« Dans notre hôtel, la plateforme Mitti (by SafetyCulture) nous donne les outils nécessaires pour contrôler nos performances… Ce système de suivi nous permet d’analyser et approfondir nos connaissances dans toutes les zones de l’hôtel, sur la base des normes établies par Accor. »
Assurer la sécurité des employés et des clients pendant la pandémie de COVID-19 est un défi pour toute organisation hôtelière, en particulier pour une organisation de la taille et de l’influence d’Accor.
Pour faire avancer l’entreprise, tout le monde doit aller dans le même sens, comme l’explique Julia : « Il n’y a pas de division entre les services. Tout le monde contribue à la réussite globale de l’entreprise. »
La collaboration n'est qu'une pièce du puzzle parmi d'autres. Dans un environnement en constante évolution, il est essentiel de pouvoir réagir rapidement et en toute sécurité. Pour répondre à une série de mesures COVID-19 et assurer la sécurité de ses clients ainsi que de son personnel dans tous les hôtels, Accor a donné la priorité à la clarté, à la simplicité et à la numérisation.
Pour Accor, la sécurité des opérations n'est que le début. En effet, la sécurité et la qualité sont liées. En instaurant une culture de la sécurité dans son organisation, le groupe Accor fait plus que protéger ses activités, il tient sa promesse de marque.
