Descubra cómo Accor proporcionó un servicio de 5 estrellas manteniendo la seguridad contra el COVID con SafetyCulture.
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Accor es uno de los principales grupos hoteleros del mundo. El grupo cuenta con 38 marcas y 5.000 hoteles en su cartera, incluidos Novotel, Ibis y Raffles. Cada una de las marcas hoteleras de Accor tiene sus propios valores y estándares que el grupo trabaja para mantener de manera continua y consistente.
En un panorama cada vez más competitivo donde los consumidores tienen una gran variedad de opciones al alcance de la mano, mantenerse a la vanguardia es esencial. Y la tecnología se ha convertido en la clave para refinar la experiencia del huésped, ya sea como hotel de ultra lujo o como una marca más económica.
«Cada una de estas marcas tiene su propio ADN, su propio carácter».
Con un sistema integral de estándares de calidad y seguridad que mantener en sus 250 hoteles en Oriente Medio y África, los empleados de Accor se pasaban horas con el papeleo. Julia Schamme, Directora de Accor Hotel en Dubai (barrio de Al Barsha), comenta: « Antes de la plataforma de Mitti (by SafetyCulture), usábamos Excel. Teníamos todos nuestros estándares (de marca y hotel) escritos en un archivo Excel y recopilábamos los resultados. Se necesitaban horas y horas.»
Dado que este sistema basado en Excel no podía mantenerse al día con la creciente demanda y la presión adicional de la inminente pandemia del COVID-19, Accor hizo que optimizar sus operaciones fuera la máxima prioridad.
Para minimizar la cadena de papeles, ahorrar tiempo y mejorar las operaciones en todos los ámbitos, Accor se fijó en Mitti (by SafetyCulture) para encontrar una solución innovadora. Con la capacidad de actualizar listas de verificación en segundos e implementarlas instantáneamente en toda la mano de obra, la plataforma de Mitti (by SafetyCulture) proporciona tecnología que ahorra tiempo y garantiza la coherencia en todas las operaciones. Esto libera a los miembros del personal para que se centren en mejorar la experiencia de los huéspedes de otras formas.
La implementación de la plataforma de Mitti (by SafetyCulture) en toda la organización capacitó al personal de Accor y les ayudó a involucrarse en los objetivos comunes de la marca: un nivel de excelencia que beneficia al huésped en pequeños y grandes detalles.
«Realizamos pequeñas acciones para los huéspedes sin que ellos lo esperen o lo pidan. Ya sea darnos cuenta de que la pasta de dientes está vacía al atender la habitación o ver que al niño le gustaron las tortitas ayer y servirle tortitas en el día de hoy también».
Una puntuación de rendimiento de la reputación (Reputation Performance Score o RPS en inglés) es fundamental para el éxito continuo de cualquier hotelero: una insignia de éxito que destaca la experiencia de sus huéspedes. Accor comprende el vínculo directo entre la puntuación de RPS y la percepción de la marca. Mejore esta métrica y demostrará su compromiso continuo con la excelencia.
Accor utiliza la plataforma de Mitti (by SafetyCulture) para reforzar su rendimiento de RPS, lo que garantiza la calidad y la coherencia en su amplia red. También utiliza la plataforma como una herramienta de formación eficaz antes de las próximas auditorías, con los datos de inspección recopilados sincronizados y compartidos directamente con la oficina central. Mediante la visibilidad en toda la organización, los equipos pueden rectificar contratiempos operativos e identificar brechas en el servicio con una eficiencia precisa para mejorar sus servicios.
“En nuestro hotel, la plataforma de Mitti (by SafetyCulture) nos brinda las herramientas para que podamos revisarnos a nosotros mismos… Es un sistema de seguimiento donde podemos analizar y profundizar en nuestro rendimiento en cualquier área del hotel, según los estándares establecidos por Accor.»
Mantener a los empleados y clientes seguros durante la pandemia del COVID-19 es un desafío para cualquier organización hotelera, especialmente para una del tamaño y la influencia de Accor.
Para que las ruedas sigan girando, todos deben tirar en la misma dirección, como explica Julia: «No hay división entre los departamentos. Todos trabajan por el éxito general de la empresa».
La colaboración cruzada es solo una pieza del rompecabezas. En un entorno que cambia rápidamente, la flexibilidad para responder con rapidez y seguridad es esencial. Para cumplir con una serie de estrictas medidas de seguridad contra el COVID-19 y garantizar la seguridad de sus huéspedes, así como de su personal en todos los hoteles, Accor priorizó la claridad, la simplicidad y la digitalización.
Para Accor, unas operaciones seguras son solo el comienzo. Después de todo, la seguridad y la calidad tienen una relación. Al incorporar la cultura de la seguridad en su organización, Accor está haciendo algo más que proteger su negocio: está cumpliendo su promesa de marca.
