Découvrez la définition du management par la qualité totale, les raisons pour lesquelles elle est importante, ses principes, les réponses aux questions fréquemment posées et les outils permettant de mettre en œuvre efficacement un management par la qualité totale.
Le management par la qualité totale (MQT) est une approche de gestion organisationnelle qui se concentre sur la production de produits et de services de qualité pour répondre aux besoins des clients. En tant que technique de gestion de la qualité, le MQT implique tous les travailleurs pour maintenir des normes de travail élevées dans l’ensemble de l’entreprise. La mise en œuvre du MQT peut contribuer à améliorer la productivité des employés, à accroître la satisfaction des clients et à obtenir un avantage concurrentiel.
Diagramme du management par la qualité totale (MQT)
Le management par la qualité totale est souvent considéré comme l’antécédent de nombreuses méthodes de gestion de la qualité telles que Six Sigma et Lean. Certains concepts de ISO 9001 qui est le système de gestion de la qualité (SMQ), peut également être rattaché aux principes du MQT. La gestion de la qualité totale est importante car elle fournit un cadre souple pour mettre en œuvre des initiatives efficaces en matière de qualité et de productivité dans tous les aspects des opérations commerciales.
Bien qu’il n’existe pas encore de ressource unique faisant autorité, il est largement admis que le MQT s’est manifesté dès le milieu des années 20, lorsque Walter Shewhart a formulé une technique d’échantillonnage statistique pour le contrôle de la qualité, qui a finalement été connue sous le nom de maîtrise statistique des processus (MSP).
Cependant, le terme « management par la qualité totale » n’a commencé à être utilisé que vers les années 1980s où les principes suivants, énoncés par des personnalités éminentes du monde de la qualité, ont joué un rôle clé dans son développement :
Sur Contrôle de la qualité totale, a u début des années 1990, Feigenbaum a introduit le concept de contrôle de la qualité à l’échelle de l’entreprise (CWQC), que certains experts considèrent comme l’inspiration la plus directe du MQT. Lorsque l’on recherche 3 principes de gestion de la qualité totale, son approche en 3 étapes de l’amélioration de la qualité est peut-être l’une des premières idées qui viennent à l’esprit :
Leadership en matière de qualité : Lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre des efforts en matière de qualité, la direction doit prendre l’initiative et se fonder sur une planification solide.
Technologie de la qualité : Dans le contexte du livre, cela signifie non seulement l’application de méthodes statistiques et d’autres méthodes techniques ou d’ingénierie, mais aussi l’adaptation aux derniers programmes de gestion de la qualité afin de satisfaire les clients à l’avenir.
Engagement organisationnel : Tous les membres de l’organisation, y compris le personnel de bureau, les ingénieurs et les ouvriers, jouent un rôle important dans l’amélioration de la qualité de l’entreprise. La motivation et la formation continue de l’ensemble du personnel témoignent d’un engagement en faveur de l’amélioration de la qualité des produits ou des services.
Un autre trio de principes de gestion de la qualité totale pourrait en fait faire référence aux trois processus critiques de la gestion de la qualité, fréquemment cités comme la trilogie Juran. Dans son Manuel de contrôle de la qualité, voici les 3 principes clés de son approche de la gestion de la qualité :
Principe de Pareto : Dans le contexte de la qualité, il s’agit de déterminer « le petit nombre vital et le grand nombre trivial », c’est-à-dire le petit pourcentage de causes profondes dans les processus de production ou de service qui représentent l’effet le plus important en termes de défauts ou de coûts.
Théorie de la gestion : Il s’agit d’un changement de paradigme qui consiste à ne plus se concentrer uniquement sur la qualité du produit ou du service final mais à examiner largement l’élément humain de la gestion de la qualité.
La trilogie Juran : Les 3 processus universels de gestion de la qualité sont la planification de la qualité (la phase de conception ou l’élaboration d’une feuille de route), le contrôle de la qualité (l’application de méthodes permettant de s’assurer que les processus sont maîtrisés ou non affectés par des causes particulières), et l’ amélioration de la qualité (le perfectionnement proactif des processus ou la réalisation de changements « révolutionnaires » dans les niveaux de performance).
En mettant l’accent sur le changement organisationnel, les principes de la gestion de la qualité totale de Deming est plus précisément intitulé « Les 14 points de Deming pour la transformation du management », ou simplement « 14 points pour le management ». Il a d’abord présenté ces quatorze points dans Sortir de la crise:
Créer une constance dans l’objectif d’améliorer les produits et les services.
Adopter la nouvelle philosophie.
Intégrer la qualité dans le produit dès le départ.
Minimiser le coût total en travaillant avec un seul fournisseur.
Améliorer constamment et sur le long terme chaque processus de planification, de production et de service.
Instituer une formation sur le lieu de travail.
Adopter et instituer un leadership.
Ne plus avoir peur
Faire tomber les barrières entre les secteurs du personnel.
Éliminer les slogans, les exhortations et les objectifs pour la main-d’œuvre demandant le zéro défaut et de nouveaux niveaux de productivité.
Éliminer les quotas numériques pour la main-d’œuvre et les objectifs numériques pour la direction. Direction suppléante.
Supprimer les obstacles qui privent les gens de la fierté de leur travail. La responsabilité des superviseurs doit passer du simple nombre à la qualité.
Instaurer un programme vigoureux d’éducation et d’auto-amélioration pour tous.
Accomplir la transformation avec l’ensemble de l’équipe
L’ISO/TC 176 est le comité technique de l’Organisation internationale de normalisation (ISO), qui élabore et maintient des normes de gestion de la qualité telles que la norme ISO 9000. Avec la cinquième et dernière édition qui est ISO 9001:2015 les 8 principes du management par la la qualité dans la version 2008 ont été mis à jour pour devenir les 7 principes de management de la qualité (PGQ).
L’une des principales différences est la suppression totale du principe « Approche systémique de la gestion », qui aurait été intégré au principe « Approche par processus », tel que défini ci-dessous :
Orientation client : L’objectif principal de la gestion de la qualité est de répondre aux exigences des clients et de s’efforcer de dépasser leurs attentes.
Leadership : Les dirigeants à tous les niveaux établissent une unité de but et de direction et créent des conditions dans lesquelles les gens s’engagent à atteindre les objectifs de qualité de l’organisation.
Engagement des personnes : Des personnes compétentes, responsabilisées et engagées à tous les niveaux de l’organisation sont essentielles pour renforcer sa capacité à créer et à fournir de la valeur.
Approche par processus : Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus interdépendants qui fonctionnent comme un système cohérent.
Amélioration : Les organisations qui réussissent se concentrent en permanence sur l’amélioration.
Prise de décision fondée sur des preuves : Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation des données et des informations sont plus susceptibles de produire les résultats souhaités.
Gestion des relations : Pour un succès durable, une organisation gère ses relations avec les parties intéressées, comme les fournisseurs.
Si la gestion de la qualité totale a évolué au fil du temps – des concepts de base mis au point par les plus grands experts de la qualité aux normes et méthodes reconnues par les organisations mondiales – son essence, qui consiste à aborder la gestion de la qualité de manière holistique, demeure. Voici nos réponses à certaines des questions les plus fréquemment posées sur la gestion de la qualité totale :
Toyota est l’une des entreprises les plus connues à avoir pratiqué ce type de management. Le plus grand constructeur automobile du monde a mis en œuvre le MQT en examinant comment les consommateurs utilisaient ses produits et en s’appuyant sur ce qu’il a appris pour améliorer ces produits.
Une autre initiative qui a contribué au succès de la mise en œuvre de la gestion de la qualité est le fait que la direction générale a assumé la responsabilité de la qualité, en apportant son soutien, son engagement et son leadership à toutes les ressources humaines et à tous les processus techniques.
La certification MQT est un cours commercial généralement proposé par des établissements d’enseignement pour doter les personnes des principes de la gestion de la qualité totale en vue d’une application pratique sur le lieu de travail. Le MQT étant une approche de la gestion de la qualité, les organisations ne peuvent pas être certifiées MQT, et il n’est actuellement administré par aucun organisme de certification.
Par conséquent, la certification en gestion de la qualité totale est essentiellement destinée à former les individus dans les entreprises pour qu’ils appliquent les principes de la gestion de la qualité totale en utilisant les outils de la gestion de la qualité totale.
Non, le management par la qualité totale ne nécessite pas nécessairement la certification ISO. Toutefois, le fait de disposer d’un système de management conforme aux normes internationales peut contribuer à renforcer la mise en œuvre du MQT. On peut dire que la gestion de la qualité totale en tant qu’approche de gestion organisationnelle a été normalisée par les exigences spécifiées dans la norme ISO 9001.
Le MQT est lié à Six Sigma dans la mesure où les deux méthodologies impliquent généralement toutes les parties de l’organisation pour obtenir les meilleurs résultats pour les clients. Alors que la gestion de la qualité totale souligne l’importance d’améliorer la qualité en optimisant les processus, Six Sigma cherche à maintenir la qualité en réduisant la variance des processus de industrie et en éliminant les causes des défauts.
Dans une certaine mesure, Six Sigma peut être considéré comme une approche plus raffinée et scientifique pour actualiser la gestion de la qualité totale dans les entreprises.
La principale différence entre le MQT et le lean manufacturing est que le management par la qualité totale couvre des méthodes générales de gestion de la qualité dans l’ensemble de l’entreprise, tandis que le lean manufacturing met l’accent sur la réduction des déchets pour rationaliser la qualité dans les processus de production. L’amélioration de la qualité peut être obtenue comme un sous-produit de cette efficacité dans les procédures et les flux de travail. En raison de cette similitude particulière, la méthode Lean est aussi couramment associée à Six Sigma, et est souvent mentionnée ensemble sous le nom de « Lean Six Sigma ».
L’application du management de la qualité dans le contexte de votre organisation peut être un défi, d’autant plus que son champ d’application semble extrêmement vaste. Avec l’aide d’une plateforme de gestion des opérations numériques telle que Mitti (by SafetyCulture) les entreprises peuvent rationaliser leur mise en œuvre du MQT. Avec Mitti (by SafetyCulture), les membres du personnel, quel que soit l’aspect des opérations de l’entreprise, peuvent mettre en œuvre la gestion de la qualité totale :
Mettre tout le monde sur la même longueur d’onde – Rendez votre planification de la qualité plus tangible en créant et en personnalisant des modèles qui peuvent être déployés dans différentes équipes en quelques minutes.
Travailler vers un objectif commun – construire des flux de travail avec facilité en utilisant des contrôles d’administration améliorés pour programmer des inspections, partager des rapports, etc.
Transformer les problèmes en actions – Travaillez mieux ensemble sur chaque problème de qualité et chaque action assignée grâce à des chronologies traçables qui ressemblent à une conversation, où les membres de l’équipe peuvent discuter et ajouter des photos.
Ouvrir la voie avec vos données – Obtenez une vue d’ensemble et identifiez les domaines à améliorer en un coup d’œil en examinant les tendances générales ou en zoomant pour visualiser les réponses individuelles.
L’utilisation des outils de gestion de la qualité totale sur Mitti (by SafetyCulture) peut vous permettre d’agir efficacement sur les idées et de continuer à faire progresser votre entreprise. Pour vous aider, vous et votre équipe, à démarrer facilement la mise en œuvre du MQT, vous trouverez ci-dessous les outils de management les plus courants, que vous pouvez télécharger et utiliser gratuitement :
Planification de la qualité : Liste de contrôle des documents de la planification avancée de la qualité des produits (APQP)
Assurance de la qualité : Modèle d’analyse des modes de défaillance et de leurs effets (AMDE)
Réduction des écarts de processus : Modèle DMAIC
Optimisation des procédures : Liste de contrôle de l’audit 5S
Contrôle de la qualité : Modèle de fiche de contrôle
Amélioration continue : Modèle de rapport Kaizen
Systèmes de management de la qualité : Liste de contrôle de l’analyse des lacunes de l’ISO 9001
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