Découvrez les bases de la gestion de la vente au détail, les responsabilités et les compétences des gestionnaires de la vente au détail, et comment les détaillants peuvent optimiser leurs opérations grâce aux meilleures pratiques.
La gestion du commerce de détail est le processus qui consiste à diriger et à gérer les activités quotidiennes des points de vente au détail entourant la vente de biens et de services aux clients. C’est le processus qui vise à s’assurer que les clients sont satisfaits des biens et des services qu’ils achètent et que les points de vente au détail fonctionnent bien et restent rentables.
La gestion de la vente au détail est cruciale pour le succès de tout magasin de vente. Les directeurs de magasin sont la clé de toute stratégie efficace de gestion de la vente au détail. Ils s’occupent des employés du magasin, contribuent à la réalisation des objectifs de vente, aident à maintenir la satisfaction des clients, supervisent les activités quotidiennes du point de vente et responsabilisent les collègues qui pourraient devenir de futurs directeurs de magasin de détail.
Le mot » détail « vient de l’ancien français « retaillier « qui signifie littéralement « réduire, couper, diminuer ». Depuis le début du 15e siècle, le terme est utilisé pour décrire la « vente de marchandises en petites quantités ou en paquets ».
Cependant, l’histoire du commerce de détail va au-delà du Moyen Âge (5e-15e siècle), car sa naissance remonte à l’Antiquité (3200 av. J.-C.-476 ap. J.-C.).
Du système de troc, ou ancienne méthode d’échange direct de biens ou de services avant l’existence de l’argent, aux boutiques primitives, centres commerciaux et marchés publics en plein air de la Perse, de l’Assyrie et de la Babylonie antiques, la vente en détail est une pratique qui existe depuis le début de l’histoire de l’humanité.
Depuis la normalisation de la frappe de la monnaie comme mode de paiement (vers 600-500 avant J.-C.) jusqu’au développement des billets de banque ou du papier-monnaie au cours de la dynastie Song (12e siècle), le commerce de détail, activité lucrative, apporte une contribution importante non seulement à l’économie d’un pays, mais aussi au marché mondial.
En fusionnant avec la Renaissance (12e-15e siècle) et l’ère des découvertes (15e-17e siècle), le commerce de détail s’est épanoui dans l’Europe médiévale, où les commerçants installaient des magasins permanents dans les grandes villes et vendaient périodiquement des marchandises dans les foires de campagne ou les villes de marché. Les marques, ou tout signe visible utilisé pour identifier les marchandises d’un commerçant et les distinguer des autres, ont commencé à prendre de l’importance à cette époque.
La révolution industrielle (XVIIIe-XIXe siècle) a été marquée par d’importantes innovations dans le domaine de la vente au détail, dont l’invention des étiquettes de prix, et par le passage de magasins ressemblant à des échoppes, avec des intérieurs sombres, à des magasins de marchandises diverses, avec des fenêtres vitrées, des vitrines et des comptoirs de service.
L’émergence d’espaces multi-vendeurs fonctionnant sous des toits couverts, appelés « galeries marchandes », a ouvert la voie au commerce de détail de l’ère moderne. – les grands magasins, les magasins d’entrepôt et les points de vente au détail.
À l’aube de l’ère contemporaine (de 1945 à aujourd’hui), les centres commerciaux ont façonné l’expérience de vente au détail pour qu’elle soit facilement accessible et confortable, afin que les gens passent plus de temps dans l’établissement et augmentent leur probabilité d’effectuer des achats.
Cependant, l’essor continu des progrès technologiques a fait du commerce électronique, ou de l’achat et de la vente de produits par le biais de services en ligne ou sur Internet, une plate-forme nécessaire pour faire des affaires dans le secteur du commerce de détail d’aujourd’hui.
Le processus de gestion du commerce de détail a évolué, passant de la gestion d’un magasin de vente physique en un seul lieu à la gestion de points de vente dans le monde entier, en concentrant les efforts sur les magasins virtuels ou les achats en ligne. Le processus de gestion du commerce de détail, tel que nous le connaissons aujourd’hui, fait appel à plusieurs concepts clés dans les domaines de la gestion d’entreprise, de la finance et du marketing. Voici le processus de gestion du commerce de détail de A à Z, pour vous aider à vous lancer dans le monde du commerce de détail :
Toute entreprise de vente en détail prospère a généralement vu le jour en résolvant un problème réel. Pour réussir dans le commerce de détail, il faut d’abord se concentrer sur le problème que vous voulez résoudre, et non sur la solution que vous voulez offrir. En résolvant intentionnellement les problèmes à l’aide de techniques d’analyse des causes profondes telles que la méthode des 5 pourquoi, les aspirants à la gestion de la vente au détail peuvent plonger au cœur du problème, afin de proposer de meilleures solutions pour le résoudre.
Une autre étape de cette partie du processus de gestion de la vente au détail est l’analyse ou la recherche de la concurrence. La collecte et l’examen stratégiques d’informations sur les concurrents du commerce de détail peuvent aider les responsables du commerce de détail à déterminer ce qui, dans le problème qu’ils cherchent à résoudre, n’a pas encore été entièrement ou facilement résolu. Découvrir ce que font vos concurrents peut vous donner une perspective différente pour résoudre le problème et vous donner un avantage pour faire ce qu’ils ne peuvent pas faire ou n’ont pas encore fait.
Une fois que le problème à résoudre a été clairement identifié, l’étape suivante du processus de gestion de la vente au détail est l’étude de marché, c’est-à-dire la collecte d’informations sur les besoins et les préférences des consommateurs. À ce stade du processus de gestion du commerce de détail, l’objectif est de valider la réalité, l’impact et la valeur du problème que vous voulez résoudre auprès des personnes que vous voulez aider. Pour aider les responsables du commerce de détail à mieux comprendre leurs clients, pratiquez la cartographie de l’empathie, ou la visualisation collaborative utilisée pour articuler ce que vous savez sur un type particulier de client, et créez une carte du parcours du client, ou la somme complète des expériences que vos clients ciblés traversent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise ou votre marque de commerce de détail. Une compréhension approfondie des personnes que vous voulez aider vous permet de les connaître mieux qu’elles ne se connaissent elles-mêmes ; par conséquent, vous pouvez être le mieux placé pour les atteindre, promettre et fournir la solution qui peut le mieux résoudre leur problème ou répondre à leur désir.
Une fois que l’on sait exactement quel est le problème que l’on veut résoudre et pour qui on veut le faire, le développement du produit peut se faire sur la base de données et en toute connaissance de cause. Lors du développement de votre produit ou service, la gestion de la chaîne d’approvisionnement (par exemple, le sourçage et l’approvisionnement) devient cruciale. Vous voulez vous assurer que, dans cette partie du processus de gestion de la vente au détail, vous disposez de matériaux de haute qualité au prix le plus raisonnable, afin de pouvoir fabriquer votre produit ou fournir votre service de la manière la plus rentable. Toute nouveauté doit être testée afin de mesurer son efficacité, et votre produit ou service ne fait pas exception. Les résultats des tests peuvent vous aider à discerner les forces et les faiblesses de vos produits ou services, en tirant parti de ce que vous pouvez faire de mieux pour résoudre le problème des consommateurs. Obtenir un retour d’information par le biais d’ enquêtes de satisfaction de la clientèle peut aider la direction du commerce de détail à améliorer le produit ou le service en s’alignant mieux sur les souhaits et les besoins de ses clients.
Dès que vous estimez que votre produit ou service est prêt à être lancé dans le monde et à être utilisé par ceux pour qui vous l’avez créé, la conformité réglementaire entre en jeu. Avant de se lancer sur le marché, la direction du commerce de détail doit s’occuper de tous les audits de conformité, inspections de sécurité et certifications de qualité nécessaires, notamment en ce qui concerne l’étiquetage des produits pour les détaillants internationaux. Dans le secteur du commerce de détail d’aujourd’hui, la cybersécurité et la protection de la vie privée des consommateurs deviennent un risque de conformité que la direction du commerce de détail doit prendre en compte. Les préoccupations financières, telles que le respect du prix de vente conseillé, le paiement de la taxe de vente sur les produits et services vendus dans certains États, et bien d’autres encore, doivent également être abordées par les responsables de la vente au détail, en particulier lorsque l’entreprise de vente au détail dispose de magasins physiques, de systèmes de back-office et de personnel en magasin.
Même après avoir réglé les aspects juridiques et financiers de l’activité de vente au détail, la direction du commerce de détail doit encore prendre en compte et gérer la main-d’œuvre nécessaire (par exemple, les représentants commerciaux, le service clientèle, la formation et le développement) et les canaux de communication établis, ou les points de contact médiatiques que vous aurez avec votre client en fonction de son parcours. La gestion des stocks, ou la supervision du flux de marchandises depuis la fabrication jusqu’au point de vente, doit également être prise en charge – de la supervision des niveaux de stock à la prévention du sous-stockage et du sur-stockage. À ce stade du processus de gestion de la vente au détail, préparez votre marque à la réussite en organisant la logistique de la vente au détail, ou la gestion de la circulation des produits et de la demande, le marchandisage visuel, ou la pratique consistant à présenter les produits de manière à les rendre visuellement attrayants pour maximiser les ventes, et en établissant des rapports sur les mesures (par exemple, les unités par transaction, la valeur moyenne des transactions, les ventes par catégorie ou les ventes par employé, le bénéfice brut par rapport au bénéfice net).
Après tout ce travail de planification et de préparation, ce n’est qu’à ce stade du processus de gestion de la vente au détail que l’entreprise ou la marque peut être lancée et offrir sa solution aux problèmes du monde réel. Le marketing, ou les stratégies de présentation d’offres ayant de la valeur pour les clients, y compris la publicité, l’activité consistant à placer des annonces en ligne et hors ligne dans les magasins, doit être utilisé pour faire connaître vos produits et services et générer des ventes auprès de votre public cible. Les boutiques éphémères, la collaboration entre détaillants et les événements spéciaux en magasin peuvent également contribuer à attirer les clients et à stimuler les ventes. Parmi les autres stratégies de vente au détail, citons une formation à la communication efficace pour les employés de votre magasin, la sélection de vos meilleurs stocks pour offrir aux consommateurs les meilleurs achats transnationaux qu’ils puissent faire, ainsi que la vente croisée ou la vente incitative pour améliorer la fidélisation de la clientèle ou encourager les clients à revenir.
Si les responsables de la vente au détail y réfléchissent vraiment, le processus de gestion de la vente au détail n’a en fait pas de fin, car ils doivent continuellement améliorer leur façon de travailler afin de prospérer sur le marché. Les responsables de la vente au détail peuvent savoir ce qu’il faut améliorer dans leurs opérations s’ils adoptent simplement une approche agile de la vente au détail, en prenant un risque éclairé sur la manière de stimuler les ventes au détail, en faisant davantage de ce qui fonctionne et en tirant les leçons de ce qui ne fonctionne pas. Sans amélioration continue, toute entreprise ou marque de commerce de détail ne survivra pas. Les responsables de la vente au détail peuvent essayer d’élargir leur offre de produits ou de services, de recibler leur public, et plus encore, en fonction de la taille de l’entreprise, du stade de croissance dans lequel elle se trouve, des clients qu’elle aide, du problème qu’elle résout et du produit ou service qu’elle propose.
Les directeurs de magasin sont essentiels au maintien de la rentabilité des magasins de détail et leurs collègues peuvent se tourner vers eux pour obtenir de l’aide dans les domaines suivants :
Les directeurs de magasin sont impliqués dans le recrutement, l’intégration, la formation, l’encadrement et la supervision du personnel du magasin. Le directeur du magasin peut aider à doter le personnel des connaissances, des outils et des compétences nécessaires pour communiquer avec les clients et bien faire son travail.
Les directeurs de magasin peuvent aider les employés du magasin à s’assurer que le lieu de travail est sécuritaire et conforme aux règles d’ergonomie afin d’éviter de causer des blessures non seulement aux clients mais aussi au personnel.
Les directeurs de magasin peuvent reconnaître un travail bien fait et fournir les félicitations qui peuvent inciter un employé à continuer à bien travailler. Les responsables de magasin peuvent aider les employés à prendre conscience de leurs points à améliorer grâce à l’accompagnement des employés et ils peuvent travailler ensemble pour créer des plans d’action.
Les directeurs de magasin peuvent travailler en étroite collaboration avec les employés du magasin et les connaître suffisamment pour être au courant d’éventuelles absences et s’assurer que la succursale de vente au détail est toujours bien dotée en personnel et fonctionne pour répondre aux exigences de l’entreprise.
Le directeur du magasin peut collaborer avec le siège social au nom du personnel pour aider à répondre aux éventuelles préoccupations des employés.
Les responsables de magasin peuvent inspirer leurs collègues, montrer l’exemple et remonter le moral des employés du magasin pour contribuer à maintenir des performances optimales.
Le personnel du magasin peut toujours demander l’aide des responsables du magasin pour s’assurer que la marchandise est correctement exposée, qu’il y a suffisamment de marchandises en stock et que l’inventaire du magasin est constamment mis à jour.
Les directeurs de magasin peuvent aider à contrôler les prix des produits, à suivre les dépenses du magasin, à maintenir les normes de qualité établies et à aider le personnel à identifier les articles qui ne sont pas conformes aux normes du magasin.
La connaissance des produits par le directeur du magasin peut s’avérer utile si un employé du magasin a du mal à répondre aux questions des clients.
En cas de réclamation d’un client, un directeur de magasin peut intervenir et aider ses collègues à résoudre les problèmes et à travailler ensemble pour trouver des solutions gagnant-gagnant.
Les directeurs de magasin peuvent donner des directives et offrir quelques conseils pour aider le personnel du magasin à atteindre les objectifs de vente.
Partager les meilleures pratiques sur la façon d’interagir correctement avec les clients, montrer comment les choses se font dans le point de vente, aider à assurer la sécurité du lieu de travail, et maintenir un environnement de travail propice à la productivité et à l’atteinte des objectifs de vente – voilà quelques-unes des façons dont les directeurs de magasin peuvent aider le point de vente à former de nouveaux directeurs de magasin.
L’une des façons d’aider les employés à se préparer à la réussite est de leur offrir un encadrement approprié.
Voici quelques-unes des compétences que doivent posséder les responsables de magasins de détail :
La capacité de diriger et de motiver une équipe.
Excellentes compétences en matière de communication et de relations humaines
La capacité de travailler sous pression et de gérer des situations difficiles.
Confiance, dynamisme et enthousiasme
Capacité de prise de décision et sens des responsabilités
La capacité de comprendre et d’analyser les chiffres de vente
Si vous cherchez « pourquoi le commerce de détail est … » sur Internet, vous découvrirez que l’une des questions les plus brûlantes à propos du commerce de détail est la suivante : « Qu’est-ce qui est si mal dans le commerce de détail ? » Vous trouverez ci-dessous nos réponses aux trois questions les plus fréquemment posées sur le travail dans le commerce de détail :
Travailler dans le commerce de détail peut être horrible pour les personnes qui ont du mal à accepter que le client passe toujours en premier. Le personnel du commerce de détail peut souvent se sentir privé de son droit de se défendre lorsque les consommateurs lui font part de leurs préoccupations, surtout si celles-ci sont mineures. Travailler dans le commerce de détail peut permettre aux gens de développer l’écoute active, la communication efficace et la résolution des conflits.
Le monde de la vente au détail peut être très stressant en raison de son rythme rapide et de son évolution constante. L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée peut être un défi pour les travailleurs du commerce de détail, car les horaires de travail peuvent s’adapter de manière imprévisible et les heures de travail peuvent se prolonger instantanément. Pour ceux dont la force est d’accepter le changement, travailler dans le commerce de détail peut être une joie pour eux, car le rythme les stimule à en faire plus et à être productifs.
Il peut être très difficile de prospérer dans le secteur de la vente au détail, car la concurrence est rude, le marché est vaste et si vous n’innovez pas assez vite, votre entreprise de vente au détail mourra rapidement. Cela peut être d’autant plus difficile lorsque des perturbations inattendues de l’activité, comme la pandémie de COVID-19, limitent ou mettent complètement à l’arrêt l’ensemble de vos opérations de vente au détail sans aucune assurance de réouverture. Pour ceux qui aiment la difficulté, vous pouvez vous épanouir dans le commerce de détail.
Bien que le travail dans le secteur du commerce de détail puisse être stressant et difficile par moments, les gestionnaires de ce secteur peuvent faire plus que suivre le rythme. -Ils peuvent être excellents et rester au sommet. Voici quelques bonnes pratiques permettant aux responsables de la vente au détail d’optimiser les opérations de leur magasin :
Pour que les stocks de détail restent frais, les responsables de magasin doivent créer un environnement où les marchandises sont facilement visibles et accessibles, idéalement à portée de main ou à quelques pas. Les 5S Lean sont un ensemble de principes d’organisation que les responsables de la vente au détail peuvent appliquer à la conception et à l’aménagement du magasin. La mise en œuvre des 5S (trier, ordonner, faire briller, standardiser et maintenir) dans les magasins de détail peut aider à concentrer l’inventaire et l’espace d’étagère sur ce qui peut se transformer rapidement, à la fois pour les ventes en ligne et hors ligne.
Pour aider les responsables de la vente au détail à se lancer dans la conception et l’aménagement d’un magasin allégé, téléchargez et utilisez gratuitement les listes de contrôle d’audit 5S suivantes. Qu’il s’agisse de désencombrer le comptoir de service ou de n’exposer que ce qui est nécessaire, un magasin de détail allégé par les 5S peut assurer la circulation des stocks. Ils peuvent également essayer une application gratuite d’audit 5S pour gagner du temps dans la rédaction et le classement des rapports, visualiser les données et renforcer l’efficacité des opérations de votre magasin.
Les responsables de la vente au détail s’inquiètent souvent de l’inventaire des produits – de la commande de marchandises et de la réception des stocks à la fixation des prix et à la manutention des marchandises – de sorte qu’ils restent généralement derrière des portes closes et ne sortent que lorsque les choses commencent à tourner mal. Bien que cela fasse partie de leurs responsabilités, les gestionnaires de la vente au détail peuvent également pratiquer l’approche back-front des opérations du magasin tous les jours afin d’adopter une approche proactive de la gestion de la vente au détail. En effectuant une visite quotidienne de l’arrière-boutique, en vérifiant la propreté et l’ordre, à la surface de vente et à la devanture du magasin, en s’intéressant aux niveaux de réapprovisionnement et à l’engagement des clients, les responsables de la vente au détail peuvent faire sentir leur présence, stimuler le moral des employés et obtenir une image plus précise des activités en magasin, en saisissant les opportunités d’amélioration.
Le client n’a pas toujours raison, mais il doit passer en premier. Si vos activités de vente au détail ne sont pas axées sur la fourniture de la meilleure expérience d’achat à vos clients, vous pouvez vous attendre à devoir fermer boutique plus tôt que prévu. Tout peut commencer par un audit général de la vente au détail, au cours duquel vous évaluez le magasin, les employés et les processus et vérifiez si le merchandising de la marque est conforme aux normes. Lorsque les responsables de la vente au détail ont une bonne base, ils peuvent plus facilement s’occuper des aspects plus complexes. L’instauration de la discipline d’une inspection constante à l’ ouverture et à la fermeture du magasin permet de s’assurer que le client dispose de tout ce dont il a besoin avant d’entrer et de sortir du magasin. La personnalisation est l’un des meilleurs moyens d’offrir une expérience client de qualité. Accueillez-les par leur nom, demandez-leur des nouvelles de leur famille et ouvrez-vous à eux, en particulier à vos clients qui reviennent, car des études ont montré qu’ils achètent plus que les nouveaux clients et qu’ils maintiennent globalement votre commerce de détail à flot.
De nombreux professionnels du commerce de détail pensent que la gestion du commerce de détail impliquera bientôt le shopping en réalité virtuelle, où le client pourra visiter son magasin préféré, voir ses produits, interagir avec le personnel et faire un achat, sans jamais sortir de chez lui. D’autres disent qu’il y aura moins de déchets et que tout ce qui concerne la vente au détail sera simplifié. -de l’affichage à l’emballage et à l’inventaire.
Quoi qu’il en soit, le monde de la vente au détail continuera d’évoluer et le principe reste toujours le même : le problème que vous essayez de résoudre pour les personnes que vous voulez aider. Nous ne savons pas exactement à quoi ressemblera l’avenir de la gestion du commerce de détail, mais si nous nous accrochons à cette vérité, peu importe à quel point les temps ont changé, cela nous obligera à continuer à nous améliorer pour offrir le meilleur à nos clients.
La formation au commerce de détail d’aujourd’hui peut être proactive pour mieux préparer ce qui nous attend. Tant que la direction du commerce de détail garde ses clients au cœur de tout ce qu’elle fait, ainsi que son personnel correctement formé utilisant les bons outils, l’entreprise ou la marque de commerce de détail sera positionnée de manière optimale pour l’innovation.
Avec de multiples responsabilités simultanées dans les opérations de vente au détail dont les directeurs de magasin de vente doivent s’occuper, Mitti (by SafetyCulture) est là pour les aider à accomplir leur travail. – comme le fait ce géant australien des supermarchés donne à ses employés les moyens de fournir des produits de haute qualité et de garantir une expérience d’achat inoubliable.
Les responsables de la vente au détail ont besoin de toute l’aide qu’ils peuvent obtenir pour être en mesure d’aider leur personnel et de gérer le point de vente de manière harmonieuse. Les listes de contrôle pour l’audit des magasins de détail sont des outils qui peuvent être utilisés pour contrôler et surveiller efficacement le statut, l’image de marque, les processus et la normalisation des points de vente.
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