Parcours client : comprendre les consommateurs pour mieux décider

Qu’est-ce que le parcours client ?

Le parcours du client est un diagramme des expériences vécues par les consommateurs lorsqu’ils interagissent avec une entreprise ou une marque particulière. La carte commence lorsqu’ils identifient un besoin et se termine lorsqu’ils continuent d’acheter et de défendre le produit. Convertir ces idées et ces attentes en une représentation visuelle compréhensible est précieux car cela améliore l’engagement de l’entreprise auprès de son public cible et l’incite à fournir des produits ou des services de haute qualité.

Avantages

Il existe de nombreuses façons de promouvoir la valeur de votre entreprise auprès du public, et la plupart de ces stratégies sont efficaces dans une certaine mesure. Cependant, de nombreux experts en marketing prévoient que l’expérience client (CX) transformera l’ensemble du paysage commercial. En fait, c’est probablement déjà le cas. Voici quelques-uns de ses avantages, accompagnés de chiffres réels prouvant son importance :

• Une meilleure compréhension des clients – La première raison pour laquelle les gens changent de marque est la déception causée par la façon dont ils sont mal traités. Cette statistique prend tout son sens lorsque 96 % des consommateurs déclarent être plus fidèles aux marques qui accordent la priorité à leurs besoins. La seule façon pour les entreprises de comprendre ces besoins est de cartographier leur parcours et de leur proposer des messages et des offres personnalisés.

• Une vision plus claire des écarts opérationnels et de performance – Les responsables peuvent comparer le diagramme créé avec leurs processus actuels, voir leurs lacunes et apporter les changements nécessaires. 90 % des cadres supérieurs du monde entier reconnaissent que l’analyse de ces écarts les a aidés à garantir la satisfaction de leur public cible.

• Des revenus d’entreprise plus élevés – Les marques centrées sur le consommateur gagnent 5,7 fois plus que leurs concurrents qui négligent le service à la clientèle. Les entreprises qui sont à la traîne dans ce domaine doivent changer de perspective et investir dans le CX. Cela doit également commencer par le haut, par les PDG et les directeurs, afin que la culture se propage jusqu’à la base.

Étapes

Avant d’élaborer une stratégie de marketing, les entreprises doivent avoir une bonne connaissance des différentes phases du parcours du client. À l’instar des étapes d’un funnel de vente, chaque étape est cruciale pour la commercialisation de vos produits et le maintien de l’engagement de votre entreprise en faveur d’une expérience client de haute qualité.

Sensibilisation

C’est le moment où le consommateur entre en contact avec la marque pour la première fois. La publicité traditionnelle dans les trois médias, les messages dans les médias sociaux et le bouche-à-oreille sont des moyens d’exposition possibles.

Outre le fait de s’assurer que la publicité atteint le public ciblé, il convient d’effectuer des recherches approfondies. Cela comprend d’innombrables enquêtes, la création de profils d’acheteurs et l’analyse du temps passé sur une page web, pour n’en citer que quelques-unes.

Considération

À ce stade, les personnes ciblées réalisent qu’elles ont besoin du produit ou du service et effectuent des recherches plus approfondies. C’est également à ce stade qu’ils effectuent des comparaisons avec leurs concurrents.

Si les entreprises peuvent parler avec poésie de leur caractère et de leur philosophie, la plupart des consommateurs recherchent les expériences personnelles d’autres utilisateurs et les avis de leurs pairs les plus fiables. Dans cette phase, le contenu authentique provenant de personnes réelles est important.

Décision

Les clients déterminent que le produit ou le service annoncé correspond à leurs besoins et l’achètent ou s’y inscrivent.

De nombreux facteurs peuvent influencer la décision finale d’acheter ou d’abandonner l’article dans le panier. La transparence des coûts et la simplification du processus de paiement permettent d’obtenir des résultats rentables.

Rétention

Dans ce cas, le consommateur essaie le produit et voit s’il fonctionne. Parfois, le client pose des questions au fournisseur ou demande de l’aide.

Dans cette optique, les entreprises doivent s’assurer que des personnes sont prêtes à fournir des réponses et de l’aide en cas de besoin. La frustration à l’égard de la marque découle généralement du manque de personnel de première ligne capable de fournir ces services.

Défense des intérêts

La dernière étape est celle où l’individu fait connaître le produit ou le service. Aujourd’hui, il est beaucoup plus facile de faire passer le message dans les communautés et les réseaux virtuels. Et cela peut être une bénédiction ou un fardeau pour les entreprises.

Que la marque reçoive des commentaires élogieux ou négatifs, la direction doit bien évaluer la situation, réagir positivement et trouver des moyens de résoudre le problème immédiatement.

Suivre les meilleures pratiques pour de meilleures stratégies

Maintenant que vous avez une compréhension de base du parcours client, voici quelques mesures pratiques qui aideront votre entreprise à gérer les relations avec les clients et à améliorer l’expérience client.

• Faites des recherches approfondies – Connaissez les besoins et les souhaits de vos clients, les raisons pour lesquelles ils s’enthousiasment pour vos offres ou les refusent. La compréhension de ces comportements par le biais d’études sur la voix du client (VoC) vous permettra d’améliorer votre engagement auprès d’eux.

• Cartographier le parcours client – Il n’existe pas de carte de parcours unique pour toutes les entreprises. En fait, il peut être déroutant de parcourir les différents modèles proposés en ligne et de choisir celui qui pourrait s’appliquer à votre marque. Les entreprises doivent commencer par les bases : créer un profil d’acheteur et voir comment ce client potentiel traverse les différentes phases de son parcours.

• Identifier les points de contact et les points douloureux – Le point de contact est défini comme l’endroit où le consommateur rencontre et interagit avec la marque, par exemple une publicité à la télévision ou une page sur les médias sociaux. Les points douloureux sont les raisons que les clients potentiels peuvent avoir de ne pas répondre à leurs besoins (par exemple, d’acheter votre produit). La compréhension de ces éléments permet aux entreprises de voir où et comment se situent les lacunes et de les résoudre efficacement.

• Utiliser des expériences personnalisées – Les perceptions influencent les actions, donc la meilleure façon de comprendre votre public cible est d’écouter ce qu’il a à dire. Les enquêtes qui permettent aux clients d’exprimer leurs besoins et leurs problèmes au lieu de choisir parmi une série d’options peuvent aider les entreprises à s’orienter dans la bonne direction.

• Évaluez votre réussite – Mesurez l’efficacité de vos actions sur la base de la carte que vous avez créée grâce à des indicateurs clés de performance (ICP) tels que les réclamations des clients, les abandons de panier et les recommandations. Vous pouvez procéder à de meilleurs ajustements lorsque les données recueillies sont exactes.