Dans ce bref guide, vous découvrirez ce qu’est la Voix du Client (VoC), ses avantages pour une organisation, les différentes méthodes de collecte de données VoC, et quelques étapes et conseils à suivre pour mettre en place un programme VoC réussi.
La voix du client est une méthode ou une technique de recherche utilisée par les entreprises pour recueillir et valider les commentaires des clients sur leurs produits et services. Elle est également considérée comme une composante importante de l’expérience client (CX), qui se concentre sur les besoins, les attentes et les préférences des clients.
L’objectif principal de la collecte et de l’optimisation des données de la Voix du Client étant d’aider les entreprises à améliorer leur CX global, il est indispensable que les principales parties prenantes, telles que celles impliquées dans le service et l’assistance à la clientèle, soient passionnées par le retour d’information des clients. Ils se situent entre l’entreprise et ses clients, c’est pourquoi le processus d’utilisation de la VoC recueillie lors des interactions avec les clients doit être bien mis en œuvre.
Dans le contexte du déploiement des fonctions de qualité (QFD), la voix du client est prise en compte pour mettre en œuvre des plans d’action et des stratégies efficaces afin de répondre aux besoins et aux attentes des clients. Le QFD est également un outil utilisé pour intégrer la VoC dans le processus de qualité d’une organisation, où se trouve la méthodologie holistique de Six Sigma. En utilisant une matrice de planification des produits appelée » Maison de la qualité », les exigences des clients sont obtenues au cours de la première étape du QFD.
L’objectif global de la méthodologie Six Sigma est d’améliorer la qualité, la valeur ou l’intention des produits ou services d’une entreprise. À mesure que l’analyse de la Voix du client devient le fondement des projets d’amélioration des produits et des processus de l’organisation, l’application de Six Sigma devient plus rationnelle et plus ciblée sur la manière dont l’organisation peut améliorer ses processus en vue d’une CX et d’un service à la clientèle de premier ordre.
Mener une étude sur la voix du client et disposer d’informations pertinentes présente également les avantages suivants pour votre organisation :
Innovation et optimisation compétitives des produits
Augmentation de la fidélisation et de l’acquisition de clients
Davantage de possibilités d’ amélioration continue et de croissance de l’entreprise
Alignement et priorisation des activités d’amélioration continue sur les attentes des clients
Bien que chaque entreprise puisse avoir ses propres méthodes pour recueillir des informations sur la Voix du client, voici une liste des techniques de collecte de données et des outils de Voix du client les plus courants :
Enquêtes et entretiens sur la satisfaction des clients – Ils peuvent être menés à l’aide de formulaires, d’appels en direct et de vidéoconférences, entre autres.
Programme d’ enquêtes mystères pour les clients – Au lieu de la tactique traditionnelle des enquêtes mystères qui consiste à embaucher des personnes pour être des « clients mystères », vous pouvez demander à vos clients d’être vos « clients secrets » et d’enregistrer leurs expériences avec vos produits et/ou services.
Discussions de groupe – Si vous souhaitez obtenir des réponses plus profondes et plus personnelles de la part de vos clients, les groupes de discussion sont un excellent moyen de les exposer à une discussion ouverte sur leurs idées, leurs motivations, leurs raisons et leurs préférences.
Appels de clients – Les appels de clients enregistrés peuvent également constituer une mine d’or pour recueillir des données historiques et des informations sur la voix du client. Ils peuvent vous donner un aperçu de la façon dont les clients perçoivent votre marque dans son ensemble, ainsi que leurs observations et suggestions spécifiques.
Tchat en direct – Cet outil peut également être utilisé pour mener des enquêtes auprès des clients, outre le fait qu’il s’agit d’un outil que les clients peuvent utiliser en temps réel pour interagir avec vous.
Net Promoter Score (NPS) – Il est utilisé pour vous aider à évaluer dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres personnes.
Outils de surveillance des médias sociaux – Voici quelques exemples d’utilisation de ces outils dans le cadre de la Voix du client :
Kustomer: Cet outil sert de plateforme de gestion de la relation client (CRM) qui aide les organisations à accéder aux données et à l’historique des clients sur différents canaux afin d’améliorer leurs efforts en matière de satisfaction de la clientèle.
Hootsuite: Cet outil aide les entreprises à surveiller les conversations sur la marque, les mentions et même les termes que les clients utilisent lorsqu’ils parlent sur les médias sociaux du produit, du service ou de l’expérience globale qu’ils ont eue avec l’entreprise.
Un programme de VoC réussi doit être centré sur le client, aligné sur les objectifs de l’organisation et capable de s’adapter aux changements que connaît l’entreprise. Pour ce faire, vous pouvez suivre les étapes suivantes et quelques conseils pour mettre en place et maintenir un programme de VPC qui fonctionne.
Mise en place un programme « Voix du client » réussi | Mitti (by SafetyCulture)
Le type d’objectifs à définir peut varier en fonction des résultats souhaités par votre organisation au cours d’une période donnée. Ces objectifs devraient vous aider à poser clairement les bases des prochaines étapes de la mise en place d’un programme de VPC ciblé et utile.
Par exemple, si vous vous concentrez sur la fidélisation des clients, vous devez rechercher et mettre en place les outils d’écoute appropriés qui peuvent vous aider à mieux réaliser vos plans d’action pour atteindre cet objectif. Dans ce cas, vous vous assurez que les initiatives spécifiques que vous mettez en œuvre conduisent à des objectifs mieux définis que vous pouvez fixer et transmettre à vos équipes et à vos employés en vue d’améliorer le CX et le service à la clientèle.
Pour mieux vous guider, voici quelques questions que vous pouvez poser au cours de cette étape :
Quel objectif commercial essayons-nous d’atteindre en utilisant le programme VoC ? S’agit-il d’une évaluation comparative ou d’une amélioration continue ?
Qu’avons-nous l’intention de capturer ? Regardons-nous les tendances, découvrons-nous les caractéristiques démographiques des clients ou analysons-nous le comportement et les réactions des visiteurs du site web ?
Compte tenu de notre objectif commercial et des données que nous devons recueillir, quel type d’outil ou de plateforme devons-nous utiliser ?
Au cours de cette étape, il est essentiel de comprendre d’abord ce que votre organisation sait déjà de vos clients. En utilisant les données existantes sur les clients, vous pouvez créer des profils de clients ou d’acheteurs que vous pouvez utiliser pour tracer efficacement le parcours du client. De plus, vos stratégies de marketing et de développement de produits peuvent également bénéficier de la présence de ces profils pour une personnalisation plus poussée.
Pour revenir à l’exemple de scénario dans lequel votre organisation cherche à augmenter la fidélisation des clients, vous devez vous concentrer sur vos clients existants plutôt que sur les nouveaux clients ou les clients potentiels.
En fonction des objectifs que vous avez fixés pour votre programme de VoC, le type d’outils et de stratégies d’écoute que vous pouvez mettre en œuvre peut être unique et varier. l est également essentiel de réfléchir aux éléments déclencheurs que vous utiliserez pour encourager ou inciter les clients à partager leur expérience avec votre entreprise.
Les efforts visant à « écouter » de manière proactive les commentaires des clients peuvent être intégrés à certains points du parcours du client. Par exemple, les démonstrations de logiciels et l’organisation d’événements pour les clients peuvent être des moyens efficaces de recueillir les points de douleur des clients, leurs attentes et d’autres informations.
Une fois que vous disposez d’une quantité importante de données VoC prêtes à être analysées, il est impératif de s’assurer que l’ensemble de l’organisation s’engage à établir des objectifs et des plans d’action pour réaliser un programme VoC réussi.
En général, ce sont les employés et les responsables des équipes d’assistance et de service à la clientèle qui doivent s’impliquer davantage dans la mise en place du programme de VoC. En outre, les dirigeants et les équipes chargés d’approuver et de modifier les processus expériences clients actuels doivent adhérer au programme.
Enfin, le fait de savoir ce qu’il faut mesurer contribue également à la création d’un programme qui intègre de manière transparente vos données de VoC dans ce que vos efforts visent à atteindre. L’utilisation de mesures standard telles que la satisfaction des clients (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS) vous donne un moyen quantitatif de mesurer les interactions avec les clients et de déterminer si elles s’améliorent grâce au programme de VoC que vous avez mis en place.
Alors que vous vous efforcez en permanence d’être une entreprise axée sur le client, l’exploitation de la voix de vos clients peut stimuler vos efforts en vue de mettre en place une initiative de VoC viable. Dans cette optique, l’intégration d’outils puissants tels que Mitti (by SafetyCulture) dans vos processus clés est un moyen efficace d’être cohérent avec vos opérations CX.
En utilisant Mitti (by SafetyCulture), une plateforme d’opérations sur le lieu de travail, les professionnels CX et les équipes produits peuvent améliorer et contribuer à la mise en place d’un programme de VoC durable en maximisant les fonctionnalités de la plateforme :
Utiliser des listes de contrôle et des modèles pour garantir l’orientation client dans les départements clés et dans l’ensemble de l’organisation. Ces audits et inspections de la qualité peuvent prendre la forme d’évaluations des performances des équipes chargées de la réussite des clients et de l’assistance, ainsi que de la gestion et de l’assurance de la qualité dans les niveaux d’intégration de la CX par les départements dans leurs rôles respectifs.
Identifier les problèmes de CX, de produits et de services et assigner des actions pour les résoudre en conséquence.
Identifier les modèles et les tendances à partir des informations et des données recueillies sur la VoC afin de contribuer à la prise de décisions, à l’élaboration de stratégies et à la mise en œuvre d’initiatives d’amélioration continue.
Exporter les rapports de données de la Voix du Client dans différents formats, notamment weblink, PDF, Word ou CSV.
Veillez à ce que tous les membres de l’équipe soient correctement formés à la tâche qui les attend grâce à SC Formation.
Utiliser l’outil « News » lorsque vous communiquez avec l’ensemble de l’organisation, en particulier lorsque vous partagez les faits marquants de la CX, les commentaires des clients et d’autres informations liées à la VoC.
Optimiser les capacités d’intégration de Mitti (by SafetyCulture) pour vous aider à accéder facilement à toutes les données pertinentes en un seul endroit.
Vous pouvez également télécharger, utiliser et personnaliser ces modèles et listes de contrôle gratuits de la Voix du client de la Bibliothèque publique pour recueillir et documenter les idées et les commentaires des clients :
