Conozca qué es TQM, por qué es importante, los principios de la calidad total, las respuestas a las preguntas más frecuentes y las herramientas para ayudar a implantar la gestión de la calidad total de forma eficaz.
La teoría de la calidad total o TQM es un enfoque de gestión organizativa que se centra en la producción de productos y servicios de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes. Como técnica de gestión de la calidad, la TQM implica a todos los trabajadores para mantener un alto nivel de trabajo en toda la empresa. La aplicación de la TQM puede ayudar a mejorar la productividad de los empleados, aumentar la satisfacción de los clientes y lograr una ventaja competitiva.
Diagrama de la gestión de la calidad total (TQM)
La TQM suele ser el antecedente de muchas metodologías de gestión de la calidad como Seis Sigma y Lean. Algunos conceptos de ISO 9001 el sistema de gestión de la calidad más reconocido del mundo (QMS), también puede remontarse a los principios de la TQM. La teoría de la calidad total es importante porque proporciona un marco ágil para aplicar iniciativas eficaces de calidad y productividad en todos los aspectos de las operaciones empresariales.
Aunque todavía no existe una única fuente autorizada, se acepta ampliamente que los principios de la TQM se manifestaron por primera vez ya a mediados de los años 20 cuando Walter Shewhart formuló una técnica de muestreo estadístico para el control de la calidad que acabó conociéndose como Control Estadístico de Procesos (CEP).
Sin embargo, el término «gestión de la calidad total» no empezó a utilizarse hasta los años 1980s donde la clave de su desarrollo son los siguientes principios de distinguidas figuras del mundo de la calidad:
En Control de calidad total En el año 2000, Feigenbaum introdujo el concepto de control de calidad en toda la empresa (CWQC), que algunos expertos consideran la inspiración más directa de la TQM. Cuando se buscan 3 principios de gestión de la calidad total, su enfoque de 3 pasos para mejorar la calidad puede ser una de las primeras ideas que vienen a la mente:
Liderazgo de la calidad: A la hora de aplicar los esfuerzos en materia de calidad, la dirección debe tomar la iniciativa, y debe basarse en una sólida planificación.
Tecnología de la calidad: En el contexto del libro, esto no sólo significa aplicar métodos estadísticos y otros métodos técnicos o de ingeniería, sino también adaptarse a los últimos programas de gestión de la calidad para satisfacer a los clientes en el futuro.
Compromiso organizativo: Todos los miembros de la organización, incluido el personal de oficina, los ingenieros y los trabajadores del taller, tienen un papel importante en la mejora de la calidad empresarial. La motivación y la formación continua de toda la plantilla demuestran el compromiso con la mejora de la calidad del producto o del servicio.
Otro trío de principios de la TQM podría referirse a los 3 procesos críticos para la gestión de la calidad, que se citan con frecuencia como la Trilogía de Juran. Para poner su Manual de control de calidad para una mejor perspectiva, he aquí los 3 principios clave de su enfoque de gestión de la calidad:
Principio de Pareto: En el contexto de la calidad, esto significa determinar «los pocos vitales y los muchos triviales», o el pequeño porcentaje de causas raíz en los procesos de producción o servicio que constituyen el mayor efecto en términos de defectos o costes.
Teoría de la gestión: Incluye un cambio de paradigma, pasando de centrarse únicamente en la calidad del producto o servicio final a examinar ampliamente el elemento humano de la gestión de la calidad
Trilogía Juran: Los 3 procesos universales de gestión de la calidad son la planificación de la calidad (la fase de diseño o la elaboración de una hoja de ruta), el control de calidad (la aplicación de métodos para garantizar que los procesos están bajo control o no se ven afectados por causas especiales), y la mejora de la calidad (el perfeccionamiento pro activo de los procesos o la introducción de cambios «rompedores» en los niveles de rendimiento).
Con un fuerte énfasis en el cambio organizacional, los principios de Deming para la TQM se titula «Los 14 puntos de Deming para la transformación de la gestión», o simplemente «14 puntos para la gestión». Presentó por primera vez estos catorce puntos en Fuera de la crisis:
Crear constancia en el propósito de mejorar los productos y servicios.
Adoptar la nueva filosofía.
Incorporar la calidad al producto desde el principio.
Minimizar el coste total trabajando con un único proveedor.
Mejorar constantemente y para siempre cada proceso de planificación, producción y servicio.
Formación en el puesto de trabajo.
Adoptar e instituir el liderazgo.
Expulsa el miedo.
Romper las barreras entre las áreas de personal.
Eliminar los eslóganes, las exhortaciones y los objetivos para los trabajadores que piden cero defectos y nuevos niveles de productividad.
Eliminar las cuotas numéricas para la plantilla y los objetivos numéricos para la dirección. Liderazgo suplente.
Eliminar las barreras que privan a las personas del orgullo de trabajar. La responsabilidad de los supervisores debe pasar de los números a la calidad.
Instituir un vigoroso programa de educación y superación personal para todos.
Ponga a todo el mundo en la empresa a trabajar para lograr la transformación.
ISO/TC 176 es el Comité Técnico de la Organización Internacional de Normalización (ISO), que desarrolla y mantiene normas de gestión de la calidad como la ISO 9000. Con la quinta y última edición, que es ISO 9001:2015 los 8 Principios de Gestión de la Calidad en la versión de 2008 se han actualizado a los 7 Principios de Gestión de la Calidad (PGC).
Una de las principales diferencias es la supresión total del principio «Enfoque de Sistema de Gestión», que se cree que se ha integrado con el principio «Enfoque de Proceso» como se define a continuación:
Orientación al cliente: El objetivo principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y esforzarse por superar sus expectativas.
Liderazgo: Los líderes de todos los niveles establecen la unidad de propósito y dirección y crean las condiciones para que las personas se comprometan a alcanzar los objetivos de calidad de la organización.
Compromiso de las personas: Unas personas competentes, capacitadas y comprometidas a todos los niveles de la organización son esenciales para mejorar su capacidad de crear y aportar valor
Enfoque por procesos: Los resultados consistentes y predecibles se logran con mayor eficacia y eficiencia cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
Mejora: Las organizaciones con éxito se centran en la mejora continua.
Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen más probabilidades de producir los resultados deseados.
Gestión de las relaciones: Para lograr un éxito sostenido, una organización gestiona sus relaciones con las partes interesadas, como los proveedores.
Si bien la TQM ha evolucionado con el tiempo -desde los conceptos básicos promovidos por los principales gurús de la calidad hasta las normas y métodos reconocidos por las organizaciones mundiales-, su esencia de enfoque holístico de la gestión de la calidad se mantiene. Aquí están nuestras respuestas a algunas de las preguntas más frecuentes sobre la TQM:
Una de las empresas más conocidas que practican la gestión de la calidad total es Toyota. El mayor fabricante de automóviles del mundo implantó la gestión de la calidad total (TQM) estudiando cómo utilizaban los consumidores sus productos y aprovechando lo aprendido para mejorarlos. Otra iniciativa que hizo que la implantación de la gestión de la calidad fuera un éxito fue que la alta dirección asumió la responsabilidad de la calidad, proporcionando apoyo, compromiso y liderazgo a todos los recursos humanos y procesos técnicos.
La certificación TQM es un curso empresarial que suelen ofrecer las instituciones educativas para dotar a las personas de los principios de la gestión de la calidad total para su aplicación práctica en el lugar de trabajo. Dado que la TQM es un enfoque de la gestión de la calidad, las organizaciones no pueden ser certificadas por la TQM, ni es administrada actualmente por ningún organismo certificador. Por lo tanto, la certificación TQM está destinada esencialmente a formar a las personas de las empresas para que lleven a cabo los principios de la gestión de la calidad total utilizando las herramientas de la misma.
No, la gestión de la calidad total en administración no requiere necesariamente la certificación ISO. Sin embargo, disponer de un sistema de gestión de la calidad que cumpla las normas internacionales puede ayudar a reforzar la aplicación de la gestión de la calidad total. Podría decirse que la gestión de la calidad total como enfoque de gestión organizativa se ha estandarizado a través de los requisitos especificados en la norma ISO 9001.
TQM está relacionada con Six Sigma en el sentido de que ambas metodologías suelen implicar a todas las partes de la organización para obtener los mejores resultados para los clientes. Mientras que la Gestión de la Calidad Total destaca la importancia de mejorar la calidad mediante la optimización de los procesos, Seis Sigma busca mantener la calidad reduciendo la varianza en los procesos de fabricación y eliminando las causas de los defectos. Hasta cierto punto, Seis Sigma puede considerarse un enfoque científico más refinado para actualizar la gestión de la calidad total en las empresas.
La diferencia clave entre la gestión total y la fabricación ajustada es que la primera abarca métodos generales para gestionar la calidad en toda la empresa, mientras que la fabricación ajustada hace hincapié en minimizar los residuos para racionalizar la calidad en los procesos de producción. La mejora de la calidad puede ser un subproducto de esta eficiencia en los procedimientos y flujos de trabajo. Debido a esta particular similitud, Lean también se asocia comúnmente con Six Sigma, mencionándose a menudo juntos como «Lean Six Sigma».
Aplicar los principios de la calidad total en administración puede ser un reto, sobre todo porque su alcance parece abrumadoramente amplio. Con la ayuda de una plataforma de gestión de operaciones digitales como Mitti (by SafetyCulture). Las empresas pueden agilizar la aplicación de la TQM. Con Mitti (by SafetyCulture), los miembros del personal de cualquier aspecto de las operaciones de la empresa pueden aplicar la gestión de la calidad total:
Poner a todos en la misma página – hacer más tangible su planificación de la calidad creando y personalizando plantillas que pueden desplegarse en diferentes equipos en cuestión de minutos
Trabajar hacia un objetivo común – crear flujos de trabajo con facilidad mediante controles administrativos mejorados para programar inspecciones, compartir informes y mucho más
Convertir los problemas en acciones – trabajar mejor juntos a través de cada problema de calidad y acción asignada con líneas de tiempo rastreables que parecen una conversación, donde los miembros del equipo pueden chatear y añadir fotos
Dirigiendo el camino con sus datos – ver el panorama general y señalar las áreas de mejora de un vistazo revisando las tendencias en todo el tablero o ampliando para ver las respuestas individuales
La utilización de las herramientas de TQM en Mitti (by SafetyCulture) puede permitirle actuar de forma eficiente sobre los conocimientos y seguir impulsando su negocio. Para ayudarle a usted y a su equipo a comenzar fácilmente con la implantación de la gestión de la calidad total, a continuación se enumeran las herramientas más comunes de TQM que puede descargar y utilizar de forma gratuita:
Planificación de la calidad: Lista de comprobación de los documentos de la planificación avanzada de la calidad del producto (APQP)
Garantía de calidad: Plantilla de Análisis de Modos de Fallo y Efectos (AMFE)
Reducción de la desviación del proceso: Plantilla DMAIC
Optimización del procedimiento: Lista de comprobación de la auditoría 5S
Control de calidad: Plantilla de hoja de verificación
Mejora continua: Plantilla de informe Kaizen
Sistemas de gestión de la calidad: Lista de comprobación del análisis de brechas de la norma ISO 9001
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