Todo lo que necesita saber sobre la gestión de la hostelería: los aspectos clave en los que debe centrarse, la diferencia entre la gestión de un hotel y la de un restaurante, y las herramientas adicionales que puede utilizar para ayudar a dirigir las operaciones diarias de forma más eficiente.
La gestión de la hostelería es la supervisión y coordinación de las funciones de un hotel o restaurante para que la experiencia de los huéspedes sea cómoda, positiva y digna de reseña. Estas funciones incluyen la recepción, la limpieza y el servicio de comidas. Como profesión, la gestión de la hostelería requiere la capacidad de trabajar bien bajo presión y realizar varias tareas a la vez con eficacia.
Aunque el sector de la hotelería se centra principalmente en las actividades de cara al cliente, la realidad es que la prestación de servicios excepcionales a grandes grupos de personas implica una cantidad increíble de trabajo entre bastidores.
Dado que los hoteles y restaurantes requieren operaciones exitosas de FOH y BOH, los directores de hostelería tienen que conocer los entresijos de ambos campos o especialidades. Tienen que estar al tanto de los detalles de la limpieza, como la adquisición de suficientes artículos de aseo para las necesidades de los huéspedes. También tienen que asegurarse de que los camareros sean siempre educados y profesionales, así como de que se establezcan sistemas para mantener los ingredientes frescos y para mantener la seguridad alimentaria general.
Dado que la lista completa de deberes y responsabilidades de la gestión hotelera puede ser abrumadora, puede ser útil para los gestores de la hotelería centrarse en tres aspectos clave a la hora de dirigir las operaciones diarias de un hotel o restaurante:
Esto es lo mínimo, ya que los establecimientos sucios son rápidamente rechazados por los críticos en línea y, por tanto, los consumidores ni siquiera los tienen en cuenta a la hora de elegir un lugar para alojarse o cenar. Otra razón para tomarse en serio la limpieza es que es un requisito legal en la mayoría de los lugares del mundo, ya que la falta de ella puede afectar negativamente a la salud y la seguridad públicas.
Este es el punto de inflexión en el que es más probable que los clientes cambien su opinión sobre el establecimiento, basándose en su experiencia. Aunque los restaurantes y hoteles deben esforzarse constantemente por ofrecer un servicio bueno o incluso excelente, lo más importante es no tratar nunca mal a un cliente. Aunque esto puede significar muchas cosas diferentes, una regla sencilla a seguir es prestar atención a las necesidades de cada invitado. Nunca ignores o dejes de lado a un invitado.
La mayoría de las veces, la calidad es lo que diferencia a los hoteles de lujo y los restaurantes de alta cocina de los normales. Aunque la calidad se exhibe a veces como los toques finales, como el mobiliario decadente o la comida exquisitamente emplatada, los mejores hoteles y restaurantes incorporan la calidad en todos los aspectos, normalmente a través de la encarnación de una filosofía empresarial centrada en la calidad. En el caso de los hoteles, esto puede significar almohadas suaves y mullidas y servicios bien diseñados. En el caso de los restaurantes, el nivel de calidad se demuestra a través de los procesos de cocción o la formación de los chefs y la frescura de los ingredientes utilizados.
Aunque una gran capacidad de comunicación y una gran empatía son cualidades muy valiosas para ser director de hotelería, un componente esencial del trabajo es la organización. Se puede argumentar que es vital para cualquier persona en cualquier profesión. Si bien esto puede ser cierto, en el caso de los gerentes de hotelería y otras carreras con gran carga administrativa, las consecuencias de no ser organizado se notan casi inmediatamente. Un error como equivocarse en la hora de recogida en el aeropuerto o en la reserva de una cena crea una mala primera impresión o, lo que es peor, un efecto dominó que se traduce en sucesivos retrasos para todos los demás huéspedes y servicios.
Para asegurarse de que todo lo necesario se registra y se comunica a los demás miembros del personal, utilice una lista de comprobación digital para los procedimientos habituales del hotel. De este modo, todos están al tanto de los cambios en los horarios de llegada o de los eventos, de las deficiencias en los suministros o del mal funcionamiento de los equipos.
Lista de verificación para hotel
La lista de comprobación del hotel es una herramienta de operaciones digitales que los directores de hotel pueden utilizar para supervisar las diferentes áreas y departamentos de un hotel. Al tratarse de un complemento relativamente barato y fácil de implementar, el uso de una lista de comprobación para hoteles en un dispositivo móvil es una forma conveniente para que los directores de hoteles mejoren su propia eficiencia y la de su equipo.
Dirigir un hotel con éxito significa ser experto en el cumplimiento de las operaciones y garantizar que todos los procedimientos se cumplen de acuerdo con las normas legales, del sector y de la marca. Además, proporcionar al personal del hotel listas de comprobación digitales les ayuda a realizar mejor sus tareas, ya que actúan como referencias que pueden seguir cuando no están seguros de algo y usted no está cerca.
Utilice esta lista de comprobación digital para evaluar la limpieza, la organización y el estado de las instalaciones del hotel. Inspeccione las habitaciones de los huéspedes y compruebe si los colchones siguen siendo firmes y las colchas no tienen rasgaduras ni manchas. Evaluar cómo el personal del hotel aborda y trata las preocupaciones y quejas de los huéspedes. Cree inmediatamente acciones correctivas para las áreas problemáticas que haya identificado. Añade recomendaciones sobre cómo puede mejorar el hotel.
Utilice esta lista de comprobación digital para controlar los programas de mantenimiento del hotel, como la limpieza a fondo de la ropa de cama, el repintado de las paredes y las reparaciones eléctricas. Seleccione un ✔o para indicar si el mantenimiento se ha completado o no. Realice inspecciones puntuales de la lechada y el calafateo. Compruebe si los sistemas de seguridad, emergencia y protección contra incendios funcionan.
El registro en el hotel es el comienzo de la interacción entre el huésped y el personal. Para los visitantes que acuden por primera vez, es la presentación del hotel. La mayoría de las veces los huéspedes evalúan instintivamente la calidad de su habitación y del servicio en función de la amabilidad del personal de recepción y del aspecto del vestíbulo. Aunque hoy en día, los huéspedes suelen ver su experiencia a través de la página web del hotel, sigue habiendo un cierto elemento de sorpresa cuando un huésped llega y descubre que el vestíbulo es bastante encantador y el personal, amable y complaciente.
Un formulario de registro de entrada en el hotel es un acuerdo formal entre el/los huésped/es y el hotel que verifica su estancia. Indica claramente el número de huéspedes de esa reserva, el tipo de habitación/es reservada/s y el número de noches que el/los huésped/es se alojarán en el hotel. Los formularios de registro de entrada del hotel también pueden incluir la política de salida del hotel, así como cuándo están disponibles servicios específicos del hotel, como el desayuno buffet.
Utilice este formulario digital para obtener la información necesaria de los huéspedes. Pide a los invitados que rellenen su nombre y datos de contacto. Ofrezca un procedimiento de registro agradable y rápido para que los huéspedes puedan llegar a sus habitaciones, deshacer las maletas y relajarse. Este formulario también tiene una sección para que el personal de salida firme como confirmación de que dichos huéspedes se han marchado, sin daños en las habitaciones ni falta de artículos.
Utilice esta lista de comprobación digital para evaluar el procedimiento de facturación establecido. Garantizar que el personal de recepción siga los procedimientos operativos estándar. Esto puede incluir saludar al invitado por su nombre y con una sonrisa, contacto visual y una bebida de bienvenida. Compruebe si el empleado o el botones se ofrecen a ayudar al huésped a subir su equipaje a la habitación. Evalúe el tono, el lenguaje corporal y la conducta del empleado mientras interactúa con el cliente.
El servicio de limpieza es el acto de mantener la limpieza, el orden y el estado del hotel. Es de vital importancia que el director del hotel mantenga a estos miembros del personal responsables, motivados y en horario. Sin embargo, el director del hotel también debe recordar que debe tratar al personal de limpieza con respeto y no minimizar el papel que desempeñan en el éxito del hotel.
Un procedimiento operativo estándar de limpieza es un desglose paso a paso de cómo realizar correctamente un determinado procedimiento de limpieza, como la limpieza de una habitación. A menudo está documentado, regulado y es aplicado activamente por el director del hotel para cumplir con las normas de servicio de la marca. La creación y distribución de un único PNT de limpieza puede ser especialmente difícil para las cadenas hoteleras, ya que tienen que mantener la coherencia de la marca en un gran número de huéspedes, personal y ubicaciones.
Utilice esta lista de comprobación digital observar el cumplimiento o incumplimiento de las tareas del personal de limpieza, en concreto su adhesión a los procedimientos operativos estándar de limpieza. Verificar que el personal y los servicios del hotel cumplen plenamente las normas de seguridad y los estándares de limpieza del sector. Esta lista de comprobación del gerente del hotel también utiliza una función de campo dinámico que le permite etiquetar habitaciones individuales y realizar múltiples inspecciones con preguntas específicas recurrentes.
Utilice esta lista de comprobación digital como guía para garantizar que el personal de limpieza sigue los protocolos de limpieza estándar establecidos por el hotel. Confirmar que las habitaciones están limpias y adecuadamente preparadas antes de permitir que los huéspedes entren o se registren. Compruebe si las luces, el sistema de control de la temperatura, el inodoro y la ducha funcionan. Inspeccione los servicios de la habitación, como los artículos de tocador, las toallas y los pañuelos de papel. Pida al personal de mantenimiento que coloque su firma digital en la lista de comprobación como forma de responsabilidad, aceptación y registro.
Aunque tanto los hoteles como los restaurantes son actores principales de la industria de la hotelería y tienen características y preocupaciones que se solapan, hay un contexto específico ligado a cada establecimiento. Los consumidores tratan de forma diferente el hecho de ir a un hotel y el de ir a un restaurante, ya que implican consideraciones distintas. Por ejemplo, mientras que los turistas son el principal mercado de los hoteles, no se puede decir lo mismo de los restaurantes. Los lugareños no suelen acudir a los hoteles, pero sí a comer por la zona.
Los hoteles también requieren un mayor compromiso por parte de los consumidores que los restaurantes. Los hoteles suelen necesitar los datos de la tarjeta de crédito de los huéspedes o cualquier tipo de garantía de que realmente se alojarán en el hotel durante el número de noches y en las fechas que han reservado. Mientras que los restaurantes más exclusivos exigen a sus clientes que reserven con antelación, la mayoría de los restaurantes permiten a sus clientes entrar, conseguir una mesa y pagar sólo cuando han terminado de comer.
A diferencia de un hotel, que tiene la misión de ofrecer una experiencia de 360 grados, un restaurante se centra principalmente en la comida y la experiencia gastronómica. Dado que la comida es un factor importante para el éxito de un restaurante, su preparación debe ser de suma importancia para el gerente de un restaurante.
Una auditoría de restaurante es la evaluación formal de las prácticas de un restaurante en relación con las normas reglamentarias y del sector en materia de seguridad alimentaria, higiene, limpieza y mantenimiento. Los gerentes de los restaurantes llevan a cabo auditorías internas para prepararse para las visitas de los inspectores de sanidad, ya sean programadas o no. Estas visitas no deben tomarse a la ligera, ya que el descubrimiento de infracciones del código sanitario puede dar lugar a la imposición de multas, la suspensión temporal o indefinida, o el cierre definitivo del establecimiento.
Una lista de comprobación para auditorías de restaurantes es una herramienta práctica que tanto los inspectores de sanidad como los gerentes de restaurantes utilizan para evaluar el rendimiento, identificar los problemas y asignar acciones para resolverlos. Aunque las listas de comprobación en papel pueden ser suficientes para las auditorías puntuales, la realidad es que es probable que los inspectores sanitarios visiten un establecimiento más de una vez. Por ello, es importante crear un programa de auditoría interna para evitar de forma pro activa que surjan problemas durante estas auditorías oficiales.
Utilice esta lista de comprobación digital para auditar todas las áreas del restaurante. Compruebe si los suministros están bien almacenados y organizados. Inspeccionar el sistema eléctrico y los distintos tipos de equipos. Confirme que los suelos y los pasillos están limpios y libres de desorden. Verificar que se siguen las prácticas de trabajo seguras y que se han corregido los peligros anteriores.
Utilice esta lista de comprobación digital para garantizar el mantenimiento activo de las normas. Evaluar el nivel de profesionalidad del personal de servicio y de los manipuladores de alimentos. Inspeccione cuidadosamente la limpieza de las mesas, los suelos y los mostradores. Adjunte fotos del interior y del exterior para validar sus observaciones. Evaluar la seguridad general del restaurante y terminar firmando.
El procedimiento operativo estándar de un restaurante es un conjunto de reglas que el personal y los gerentes deben seguir para el óptimo funcionamiento del restaurante. Al igual que otros PNT de hostelería, como los de limpieza, los PNT de los restaurantes pueden basarse en los objetivos empresariales específicos de un restaurante o en las mejores prácticas del sector. Sin embargo, un componente no negociable es un plan de acción para cumplir la normativa legal sobre seguridad alimentaria.
Los gerentes de restaurantes también pueden utilizar listas de control para restaurantes para ayudarles a llevar el día a día del establecimiento. Pueden incluir procedimientos de apertura y cierre, evaluaciones del personal e inspecciones rápidas de los equipos. Una de las ventajas de utilizar una plantilla digital para las listas de control de los restaurantes es que es fácil de personalizar para que se ajuste a sus necesidades.
Por ejemplo, si el punto débil de su negocio de restauración es la calidad de la comida que se sirve, puede crear una lista de comprobación centrada en los pasos de preparación de los alimentos que se realizan y su adecuación a las recetas y al perfil de sabor característico del restaurante.
Con una sola plantilla digital, puede crear innumerables listas de comprobación que se adapten a aspectos específicos de la gestión de restaurantes. Empiece con estas listas de comprobación destacadas:
Utilice esta lista de comprobación digital para asegurarse de que se observa una manipulación adecuada de los alimentos. Compruebe la higiene personal del personal, los métodos de preparación de alimentos, los protocolos de almacenamiento de alimentos, la limpieza de los utensilios y la vajilla, la eliminación de residuos y el control de plagas. Incluya comentarios detallados sobre las áreas problemáticas, así como elogios sobre las mejores prácticas seguidas.
Utilice esta lista de comprobación digital para preparar el restaurante para su apertura. Comprueba si las mesas, las sillas y la vajilla están limpias y son aceptables para su uso. Asegúrese de que los equipos, como el aire acondicionado, el refrigerador de agua, la máquina de hielo, el teléfono y el sistema de punto de venta, funcionan correctamente. Celebrar una reunión del personal sobre sus responsabilidades operativas antes de la apertura.
Mitti (by SafetyCulture) es una plataforma de operaciones digitales que las empresas de todos los tamaños pueden utilizar para agilizar los flujos de trabajo y ofrecer un servicio de mayor calidad como resultado. Realice auditorías de inspección fuera de línea de habitaciones, instalaciones, cocinas y restaurantes con Mitti (by SafetyCulture) como software de gestión de auditorías. Dispone de las siguientes características para la gestión hotelera:
Analizar el rendimiento de las distintas sucursales mediante el panel de análisis
Abordar y resolver las quejas de los clientes en equipo con acciones de colaboración
Permitir que el personal plantee los problemas inmediatamente para que se resuelvan más rápidamente
Realizar el mantenimiento del hotel, las auditorías de los restaurantes, los procedimientos de apertura y cierre
Mejorar la eficiencia operativa mediante la gestión de equipos y la captación de problemas
Digitalizar su base de datos de documentos para mantener cómodamente los registros y los informes
Disponible en iOS y Android, Mitti (by SafetyCulture) es una aplicación de inspección móvil personalizable que se utiliza principalmente para mejorar y mantener la seguridad y la calidad en numerosas industrias. Además, ofrece una serie de productos listos para usar plantillas de gestión hotelera que pueden utilizarse en entornos en los que la limpieza, el servicio y la calidad son fundamentales para promover el negocio, reducir las ineficiencias y trabajar juntos para ofrecer experiencias de 5 estrellas cada día.
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