Operaciones de servicio: La clave para crear valor para los clientes
Descubra cómo las operaciones de servicio pueden impulsar el valor del cliente y el éxito a largo plazo.
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Descubra cómo las operaciones de servicio pueden impulsar el valor del cliente y el éxito a largo plazo.
Operaciones de servicio es el término utilizado para describir todas las actividades y procesos que, en conjunto, permiten crear valor para los clientes a través de la prestación de servicios. Es una parte esencial de cualquier organización que preste servicios a sus clientes e incluye todo, desde la planificación y el diseño hasta la prestación y la mejora continua.
Las buenas operaciones de servicio son importantes porque ayudan a garantizar que los clientes estén satisfechos con el servicio que reciben, lo que puede convertirlos en clientes habituales. Por otro lado, un mal servicio puede provocar la insatisfacción de los clientes y la pérdida de negocio. Por ello, las organizaciones deben planificar y gestionar cuidadosamente sus operaciones de servicio para optimizar el rendimiento y ofrecer una experiencia superior al cliente.
Las operaciones internas son los procesos y procedimientos de una empresa para producir sus bienes o servicios. Por su parte, las operaciones son los procesos y procedimientos que utiliza una empresa para suministrar sus bienes o servicios a los clientes.
Hay un solapamiento significativo entre estos dos tipos de operaciones, ya que ambos implican el uso de recursos para producir el resultado deseado. Sin embargo, ambos procesos presentan algunas diferencias fundamentales.
Las operaciones internas suelen centrarse en la eficiencia y la rentabilidad, mientras que las operaciones de servicio se concentran en la calidad y la satisfacción del cliente. Por ello, las empresas deben diseñar cuidadosamente sus procesos para garantizar que puedan satisfacer las necesidades de sus clientes y de su personal interno.
Si se hace correctamente, puede ayudar a crear una ventaja competitiva y mejorar los resultados finales.
Dichas operaciones implican diversas actividades y procesos, lo que significa que se caracterizan por múltiples funciones y responsabilidades. Cada organización tiene funciones y responsabilidades diferentes, pero algunas comunes que merece la pena mencionar son las que se enumeran a continuación.
La opinión del cliente es una de las responsabilidades esenciales del equipo de operaciones. Los ejecutivos de operaciones de servicio son responsables del Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT) y otras encuestas a clientes.
Cuando los clientes responden, un gestor de operaciones de servicio recopila los datos, los evalúa y diseña métodos para mejorar la experiencia del cliente con los equipos de experiencia del cliente, asistencia y éxito. Estos equipos colaborarán para establecer una estrategia de servicio común y aportar valor a sus clientes.
Otro cometido del equipo de operaciones de servicio es ayudar a los representantes de atención al cliente de primera línea a utilizar la tecnología. Estos miembros probarán, gestionarán y mejorarán la pila tecnológica y la infraestructura.
Además, el equipo de operaciones de servicio cooperará con el equipo de producto para examinar los comentarios de los clientes y con el departamento informático para determinar si la tecnología funciona de forma óptima.
Las operaciones de servicio deben gestionar la tecnología externa, como el soporte de autoservicio, la mensajería, el chat y similares. Hoy en día, los clientes interactúan con las empresas a través de la tecnología, que es la forma más eficaz que tienen las empresas de comunicarse con ellos.
Por tanto, esta tecnología debe funcionar a la perfección. El responsable de operaciones de servicio examinará la eficacia de los sistemas de atención al cliente de cara al exterior de la empresa y diseñará planes para mejorar cualquier problema.
Es responsabilidad de las operaciones de servicio proporcionar datos para que la organización pueda tomar decisiones empresariales estratégicas. Los altos directivos pueden utilizar el informe de operaciones de servicio al cliente para medir y evaluar los datos de interacción con el consumidor, lo que les permite hacer crecer la organización.
Dado que el equipo de operaciones de servicio se encarga de la atención al cliente, también está a cargo de la planificación del recorrido del cliente, el mapeo y cualquier proceso que mejore la experiencia del cliente.
Cuando la estrategia de atención al cliente de su empresa está en marcha, las operaciones de servicio trabajan con todo el departamento de atención al cliente para analizar la información, debatir los puntos de mejora y planificar el futuro.
Las operaciones de servicio deben garantizar que todos los sistemas y procedimientos de atención al cliente sean operativos. Implica que las operaciones de servicio se mantendrán cerca de las actividades diarias de los representantes de primera línea y recogerán las sugerencias de los empleados para mejorar los procesos internos y externos.
Los gestores de éxito del cliente, que se encargan del proceso de incorporación de los clientes, colaborarán con las operaciones de servicio para establecer la conexión entre las ventas y las operaciones de los servicios.
El equipo de operaciones ayudará al equipo de éxito del cliente a obtener información de contacto interna y a integrar las herramientas necesarias.
Cuando piensa en el servicio de atención al cliente, lo más probable es que la primera imagen que le venga a la cabeza sea la de un mostrador de ayuda al cliente. Las operaciones de servicio deben mantener operativo el mostrador de servicio para que el departamento de atención al cliente funcione sin problemas.
Al final, es fundamental que su equipo de operaciones de servicio garantice que el recorrido del cliente sea fluido de principio a fin y que la atención al cliente sea eficaz.
Dado que hay tantas tareas complejas y vitales, la elección del equipo adecuado puede ser decisiva para el éxito de las operaciones. He aquí algunos puestos esenciales para cualquier equipo de operaciones de servicio.
El Vicepresidente de Operaciones de Servicio colaborará con la Junta Directiva para garantizar que todo el equipo funcione eficazmente. Esta persona se encarga de crear una estrategia, transmitirla a todas las unidades pertinentes y dirigir la carga del departamento de atención al cliente.
El director de estrategia y operaciones supervisará varias responsabilidades, entre ellas las del grupo de planificación e ingresos y los grupos de analistas de operaciones con clientes.
El analista de ingresos y planificación evaluará el presupuesto objetivo y las métricas de rendimiento de la organización de servicios al cliente. También preverán las tasas de retención y rotación y analizarán el rendimiento del servicio de atención al cliente. La función de este puesto es colaborar estrechamente con el director de estrategia de servicios para examinar cómo los ingresos y la planificación pueden influir en el planteamiento global del servicio.
Un analista de operaciones con clientes analiza las métricas de los equipos de éxito del cliente y experiencia del cliente. Esta persona examinará la productividad de todos los equipos, ideará incentivos e indicadores de rendimiento y colaborará con el director para crear estrategias que mejoren la experiencia de los servicios al cliente.
El Director de Capacidades Empresariales se encarga de la automatización y la tecnología de la empresa. Esta persona se asegurará de que la empresa funcione sin problemas y pueda manejar la automatización y la tecnología que la impulsan.
Un analista de automatización examinará los datos del flujo de trabajo y se asegurará de que los procesos automatizados de atención al cliente funcionan según lo previsto.
El analista tecnológico examinará el funcionamiento de la tecnología en el departamento de atención al cliente. Se incluyen tecnologías internas y externas, como bases de conocimientos, capacidades de chatbot, solicitudes por mensajería, etc.
Aunque las operaciones específicas de la pila tecnológica utilizada variarán en función de la estructura del equipo, generalmente incluyen lo siguiente:
Herramientas de cara al cliente para el seguimiento de la satisfacción y el sentimiento de los clientes, como encuestas de opinión y ticketing.
Bases de conocimientos y herramientas similares para ayudar a los clientes en la asistencia de autoservicio.
Plataformas de gestión de proyectos y de gestión de soluciones empresariales para organizar tareas y colaborar con otros equipos.
Herramientas analíticas para comprender el comportamiento de los clientes y detectar áreas de mejora
Herramientas de mapeo y medición del recorrido del cliente
Contar con la plataforma adecuada para ayudarle en sus esfuerzos de control de calidad es fundamental para el éxito de cualquier empresa, y es especialmente importante para las operaciones de servicios. Mitti (by SafetyCulture) puede ayudarle a crear procedimientos operativos estándar, realizar auditorías y gestionar acciones correctivas para mejorar la calidad de su servicio.
Diversos sectores lo han utilizado para mejorar la calidad de sus servicios, como la sanidad, la educación o la construcción, entre otros. Mitti (by SafetyCulture) puede ayudar a las operaciones de las siguientes maneras:
Proporcionar una plataforma para elaborar listas de comprobación digitales que faciliten y automaticen las auditorías.
Asignar tareas a los miembros pertinentes del equipo para abordar los problemas detectados en las auditorías.
Creación de informes personalizados para compartir con las partes interesadas los progresos del servicio de atención al cliente.
Detección de posibles riesgos y tendencias en el proceso de atención al cliente
Mejorar la comunicación entre equipos mediante la función Heads Up
La integración de Mitti (by SafetyCulture) con sus plataformas existentes puede contribuir a una experiencia sin fisuras
Medición de diferentes análisis y KPI en tiempo real desde su sólido panel de control
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